A pessoa chave de qualquer empresa: o cliente

O pleno respeito da clientela por seu trabalho, pode te levar a ser o colaborador chave da instituição, ou a ser o empresário de sucesso que vai vencer a concorrência. É mais fácil dominar a capacidade técnica, do que lidar com pessoas.

“Muitos são demitidos por não saberem lidar com clientes da empresa e colegas de trabalho” (Ricardo Piovan).

Os requisitos do produto ou serviços são facilmente dominados por quem os estuda, mas e o cliente? Alguém sabe o que se passa na mente dele? O que ele quer de fato? Como satisfazer seus reais anseios? Descobrir essa questão é o ponto chave do seu sucesso.

Engana-se quem pensa que o seu serviço ou produto é muito bom e somente isso vai atrair um novo cliente, ou então, que as pessoas vão se adequar aos moldes do seu negócios. A atualidade nos mostra uma feroz concorrência e infinita gama de opções em serviços.

 No mercado atual

“O comprador é uma pessoa com sentimentos, vontades e expectativas.” (Spenser Jonhson – o Vendedor Minuto)

  • Se o cliente não for bem atendido, pode cancelar o contrato e provocar a sua demissão ou o fechamento da empresa.
  • Por melhor que seja o seu produto ou serviço, se o cliente não se sentir bem com as pessoas que o atendem, ele vai procurar outra solução.
  • Se o cliente não comprar de você, com certeza vai fazer isso com outra empresa.
  • Entender e satisfazer o que ele almeja, é a chave para o sucesso na sua vida profissional ou empresarial. Seja em qualquer processo de atendimento, jamais podemos esquecer esse fator.
  • Se você é gestor ou dono de empresa, a questão é ainda mais séria: “os clientes não fazem distinção entre você e a empresa em que você trabalha, e estão certos. Para eles, você é a empresa” (Performance Research Associates). Isso significa que, se você acha que só o atendente ficou prejudicado por deixar um cliente sem a devida atenção, está muito enganado: a sua empresa, o seu setor estão em grande risco!

Motivos para dominar a arte de lidar com clientes

  • Os profissionais que lidam bem com clientes são os mais valorizados. Por qual motivo? O cliente paga as contas da empresa no qual você trabalha: a luz, a água, o salário do diretor, a caneta que você usa etc. Sem alguém para comprar os produtos e serviços de onde você atua profissionalmente, não existiria a razão para você ter sido contratado, e nem existiria o motivo de existir a sua organização.
  • As empresas geralmente toleram erros técnicos cometidos dentro da equipe interna. Porém, quando ocorre algum problema que desagrade o cliente, o cargo do colaborador é posto em “xeque-mate”, ou seja, é quase certo que suas competências serão novamente avaliadas. E, dependendo do gravidade, uma demissão também é cogitada.
  • Os profissionais que trabalham na área de atendimento podem elevar ou manchar a imagem de uma organização. Quantos vezes você já ouviu dizer: “aquela empresa é péssima: liguei para eles e me trataram extremamente mal.”, ou seja, a má impressão causada por um atendente gerou a má reputação de um grupo.

Treino e valorizo as recepcionistas, os guardas, as telefonistas, as secretárias, porque eles podem, num único contato, melhorar ou destruir toda a imagem da minha empresa.” (Daniel Godri)

Dicas para ter resultados concretos

  1. Estabeleça o processo: especifique claramente como deve ser feito o fluxo de atendimento ao cliente. Isso pode tirar gargá-los que impedem os resultados da sua equipe.
  2. Tenha uma boa ferramenta de CRM. O que é um CRM? Trata-se de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, geralmente muito utilizado pela área de vendas. Permite cadastrar contatos, oportunidades e contas. Relatórios também são possíveis. Escolher um software para a sua organização não é gasto. É um investimento que gera economia para a sua empresa, ou seja, você pode deixar de ter um alto custo com profissionais, e eliminando execução tarefas repetitivas que podem ser gerenciadas por um sistema.
  3. Treine sua equipe: as pessoas que lidam diretamente com o cliente precisam ser qualificadas dentro dos requisitos do seu negócio. Já existem soluções CRM que utilizam o conceito de gamificação e permitem a interação com seus profissionais.

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